Konsum ja, aber bitte mit Komfort!

Die gelieferten Schuhe sind aus irgendeinem Grund nicht – wie gewünscht – grau, sondern braun. Da könnte man ja mal versuchen, da jemanden zu erreichen, die Service-Nummer steht auf der Rechnung. „Leider befinden sich zurzeit alle unsere Mitarbeiter im Gespräch – bitte haben Sie einen Moment Geduld oder versuchen Sie es später noch einmal.“ Ein Moment – das ist erfahrungsgemäß Auslegungssache. Eine Wohnzimmerausstattung ist online in einem Moment gekauft. Der Moment, den man auf das Servicegespräch wartet, fühlt sich dagegen wie eine Ewigkeit an. Und in nur einem Tag voller Momente ist schon wieder Black Friday – vielleicht gibt es die grauen Schuhe dann eh wieder im Sonderangebot?

Jeder kennt sie, die ewigen Telefonwarteschleifen – im besten Falle noch mit etwas Musik unterlegt. Doch auch, wenn die Hintergrundtöne teilweise das Warten verkürzen, vermögen sie doch selten über das hinwegzutrösten, was viele fürchten: eine Verschwendung kostbarer Zeit. Kein Wunder also, dass Verbraucher sich zunehmend eine Kontaktaufnahme mit Unternehmen und Dienstleistern per Chat wünschen. Ein Befragung der US-Technologiefirma LivePerson, über die wir im Newsletter berichteten, ergab eine zunehmende Orientierung von Konsumenten in Richtung Chatkommunikation – gerade hier in Deutschland. Ob über den Messenger auf der Unternehmens-Facebookseite, WhatsApp oder ein eigenes Chat-Tool auf der Homepage – mit Unternehmen wollen Verbraucher laut Befragung zunehmend so kommunizieren wie auch im echten Leben: schnell, bequem, zwischen Tür und Angel. Während die computergesteuerten Chatbots bisher noch nicht ausgereift scheinen, um wirklich jedes unserer Anliegen ebenso zufriedenstellend wie ein Mensch zu bearbeiten, dürfte es nur eine Frage der Zeit sein, bis die Künstliche Intelligenz uns „echte“ Zwischenmenschlichkeit vortäuscht. Momentan braucht es hier aber noch Menschen. Trotzdem bietet die Chatkommunikation den Unternehmen eine höhere Flexibilität in der Beantwortung von Kundenanfragen. Ob sie jedoch zu extremen Stoßzeiten wie zum Black Friday oder Singles‘ Day ebenso viel Schnelligkeit bieten kann? Schon wieder wurden neue Verkaufsrekorde vorhergesagt bzw. berichtet – sogar mehr als zum Weihnachtsgeschäft. Mit zunehmend von echten Bedürfnissen oder traditionellen Anlässen entkoppeltem Konsumverhalten freut sich der Verbraucher über künstlich erschaffene Kaufanlässe – und natürlich die damit verbundenen Sonderpreise. Zumindest dann, wenn diese auch tatsächlich eine echte Preisreduzierung bedeuten. Dann nämlich kaufen Kunden laut einer GfK-Studie eher hochwertige Produkte, die sie vermutlich sowieso kaufen würden, so aber ein weiteres Verkaufsargument geliefert bekommen. Doch auch hier geht der Trend in Richtung Vereinfachung – laut Studie ist die Produktauswahl vielen Konsumenten zu groß.

Online-Couch statt Möbelhaus

Der Konsumentenwunsch nach Komfort und Vereinfachung zeigt sich auch im Trend zum Online-Möbelkauf. Wo Menschen sich in der Vergangenheit einen ganzen Samstag Zeit nahmen und sich in überfüllte Möbelhäuser begaben, wird die eigene Einrichtung heute komfortabel von zu Hause ins Zuhause bestellt. Früher galt es als Erlebnis, durch die breiten Gänge der Möbelausstellungen zu schlendern und sich ein romantisches Stelldichein im perfekt inszenierten Schlafzimmer oder ein familiäres Durcheinander im gemütlichen Wohnzimmer vorzustellen. Heute wird anders und anderes erlebt und Menschen finden ihre Inspiration häufig bei Freunden und online. Zudem haben viele Städter kein eigenes Auto und müssten sich trotz Besuch im Möbelhaus ihre Einrichtung liefern lassen – sodass diese Form des Online-Konsums zumindest nicht zwingend ein Mehr an Verpackungsmüll bedeutet. Den Konsumenten seine Einrichtung von Holzart über Maße bis hin zu Zusatzoptionen komplett selbst zusammenstellen zu lassen, ist zwar nicht unbedingt eine Vereinfachung – jedoch ist das Geschäftsmodell von Pickawood eine Antwort auf einen weiteren Trend unserer Zeit: jenem nach Individualisierung und Unikaten.

Lassen wir diese Trends und Entwicklungen auf uns wirken, ist eine Abnahme des Online-Konsums sicher nicht mehr zu erwarten – trotz berechtigter Einwände hinsichtlich logistischer Schwierigkeiten und Verpackungsmüll. Nur die wenigsten Unternehmen können sich einen rein stationären Auftritt noch leisten. Vielleicht wäre also die wichtigere Frage, nicht ob Online-Handel langfristig vertretbar ist, sondern wie er so vertretbar wie nur möglich gestaltet werden kann.

In diesem Sinne, wünschen wir Ihnen im Dezember wohlüberlegte Konsumentscheidungen und genug Zeit für das Wesentliche!

Ihr Team von GOOS COMMUNICATION